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                                                          来源:泰康人寿 点击: 时间:2018-08-24

                                                          梧桐树保险网

                                                          除了在互联网保险业务管理方面向保险机构提出要求外,《通知》还针对保险服务中存在的突出问题,从严格规范保险销售行为、切实改进保险理赔服务、积极化解矛盾纠纷等方面还针对保险服务中存在的销售行为不规范、理赔服务不到位、纠纷处理不及时等问题提出要求。

                                                          本次《通知》中,要求各保险机构在加强互联网保险业务管理方面做到:保险宣传销售页面要用简单、准确的语言描述产品的主要功能和特点,突出说明容易引发歧义或消费者容易忽视的内容,禁止使用误导性的词语。《通知》还要求各保险机构明示线上客户服务、投诉电话等消费维权途径,建立与消费者的线上线下沟通协商机制,确保双方信息沟通顺畅。严格防控消费者信息泄露风险,保障消费者隐私权、信息安全权。加强对所委托第三方网络平台的管控,对违反保险监管规定且不改正的第三方网络平台,终止与其合作。

                                                          实际上此前针对互联网保险的消费投诉就很突出。根据监管机构公布的《关于2017年度保险消费投诉情况的通报》显示,2017年互联网保险类的投诉4303件,而涉及众安在线、泰康在线、安心财险、易安财险等4家专业互联网保险公司的投诉案件高达1498件,其中投诉问题主要集中于销售告知不充分或有歧义、理赔条件不合理、拒赔理由不充分等。

                                                          除了向保险公司、保险中介机构提要求之外,银保监会还表示:下一步,银保监会将加大监管力度,通过开展服务评价、服务监测和服务标准化建设,督促保险公司、保险中介机构提高重视程度、采取有效措施,持续加强和改进保险服务。

                                                          在改进保险理赔服务方面,《通知》明确要求各保险机构要告知消费者其所在区域的理赔服务网点;畅通客户服务电话,提高电话呼入人工接通率和提高客户服务代表的服务水平;充实理赔力量,配齐理赔岗位,加强对理赔、客户服务以及投诉处理等人员的教育培训;简化理赔手续,减少不必要的理赔材料,降低理赔支付周期,深入推进小额理赔案件快速处理机制建设以及完善重大突发事件应急预案,建立快速理赔通道,主动排查消费者情况,为消费者提供力所能及的应急服务。

                                                          在化解矛盾纠纷方面银保监会表示要“健全保险纠纷协商和解机制,与消费者及时沟通,将纠纷化解在公司层面,化解在初始阶段。”

                                                          8月8日,中国银保监会发布《关于切实加强和改进保险服务的通知》,要求各保险公司、各保险中介机构在互联网保险销售要充分考虑售后服务配套能力,保证互联网保险消费者享有不低于其他业务渠道的保险服务。

                                                          在规范保险销售行为方面银保监会要求:不得夸大产品功能,不得虚假承诺,不得诱导误导消费者。严格执行销售行为可回溯制度,切实落实“销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认”的监管要求。

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